Las fiestas de fin de año impulsan uno de los picos más altos de ventas en e-commerce y retail físico, pero también marcan el inicio de una etapa crítica para las operaciones: la temporada alta de devoluciones. Regalos duplicados, errores de picking y cambios de decisión elevan el volumen de productos que regresan a la cadena de suministro, presionando costos, inventarios y experiencia del cliente.
De acuerdo con Deloitte, las tasas de devolución pueden alcanzar hasta 16% del total de las ventas, y el 98% de los consumidores afirma que la facilidad para devolver un producto influye en su decisión de volver a comprar. En este contexto, la logística inversa deja de ser un proceso reactivo para convertirse en un factor estratégico en la fidelización y la eficiencia operativa del retail.
¿Por qué la logística inversa se vuelve crítica después de Navidad?
El crecimiento del comercio electrónico ha intensificado el fenómeno de las devoluciones. Según la National Retail Federation (NRF), las compras online registran tasas de devolución 21% más altas que el retail general, y 76% de los consumidores considera clave contar con devoluciones gratuitas al elegir dónde comprar.
Esto obliga a las empresas a replantear su estrategia logística. La experiencia de devolución —tiempos, visibilidad, simplicidad y canales disponibles— se ha convertido en un punto crítico de evaluación para el cliente, incluso más determinante que muchos programas de lealtad tradicionales.
¿Cuáles son los costos ocultos de una mala gestión de logística inversa?
Una logística inversa ineficiente no solo incrementa costos operativos, sino que genera efectos colaterales: sobrestock, pérdida de valor del inventario, uso ineficiente de almacenes y mayor desperdicio. En temporadas de alta demanda, como el cierre de año, estos problemas se amplifican.
Por ello, cada vez más organizaciones integran la logística inversa a estrategias de economía circular, apostando por la reutilización, reparación, reacondicionamiento y reciclaje de productos. Para que este modelo funcione, es indispensable contar con infraestructura, flota, personal capacitado y plataformas tecnológicas que profesionalicen el proceso y aporten visibilidad en tiempo real.
¿Cómo integrar devoluciones entre tienda física y e-commerce sin fricciones?
La omnicanalidad se ha convertido en un habilitador clave para enfrentar el reto de las devoluciones. Algunas soluciones tecnológicas permiten centralizar la operación de tiendas físicas, e-commerce y marketplaces bajo una misma estrategia, unificando la gestión de pedidos, inventarios, pagos y devoluciones.
Este enfoque permite a las empresas:
- Gestionar devoluciones y cambios desde cualquier canal
- Unificar inventario y reducir quiebres o sobrestock
- Automatizar procesos y disminuir errores operativos
- Ofrecer una experiencia de compra y postventa sin fricciones
“La tienda física y el canal online funcionan como uno solo, permitiendo que un cliente compre por la web y devuelva el producto en tienda, correo o locker”, explica Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse, subrayando cómo la logística inversa impacta directamente en la confianza del consumidor.
Más allá del pico post-Navidad, la logística inversa seguirá siendo un componente estratégico del retail, impulsada por consumidores más informados, regulaciones ambientales y la necesidad de operaciones más sostenibles.
En este escenario, la combinación de tecnología, automatización y estrategia omnicanal permite a las empresas transformar las devoluciones en una oportunidad para mejorar eficiencia, reducir impacto ambiental, fortalecer la relación con el cliente y sostener el crecimiento del negocio. La clave ya no es solo vender más, sino gestionar mejor todo el ciclo de vida del producto, incluso cuando regresa.